Autor: Luis Enrique Guillen, Director General en GUIAR
Con todas las nuevas tecnologías en telecomunicaciones, el usuario en general tiene muchas nuevas formas y opciones para adquirir productos y servicios.
Visto desde el punto de vista de las compras personales y de negocio, este mundo de ha vuelto mucho más pequeño. Basta con ir unos años atrás para darnos cuenta de lo mucho que las nuevas tecnologías en telecomunicaciones han evolucionado.
¿Qué hacías hace treinta años si necesitabas un boleto de avión? Opción 1, llamabas a tu agencia de viajes o aerolínea de tu preferencia. Opción 2, ibas a la agencia de viajes o a la oficina de ventas de la aerolínea.
Hoy en día, lo compras en línea. Ya sea desde tu computadora, tablet, o teléfono inteligente.
Este es tan sólo un ejemplo, pero el hecho es que la gente ya no tiene miedo de hacer transacciones y compras desde sus dispositivos. De igual forma, la banca electrónica está en auge. ¿Qué necesidad tenemos de repartir cheques cuando bien podemos recurrir a transacciones electrónicas sin estar sometidos a los horarios de los bancos?
Las empresas de telefonía se están viendo en la necesidad de evolucionar al paso de los requerimientos de sus clientes tanto empresariales como personales. Si bien es cierto que la calidad en las llamadas de voz sigue siendo preponderante, los usuarios actuales requieren de una serie de servicios que cumplan con sus necesidades de comunicación interpersonal y una diversidad de transacciones y comunicaciones alternativas.
Un reto importante es la diversidad de usuarios, desde los clientes arriba de los 60 años que buscan la facilidad de uso y tienen poco interés en las monerías tecnológicas; hasta las generaciones jóvenes, los Milenials y los adolescentes que tienen altos requerimientos tecnológicos y de servicios.
Mientras que las generaciones de mayor edad van de la computadora y la tablet al smartphone, las generaciones más jóvenes prefieren la movilidad y gustan de tener todas las posibilidades en su teléfono inteligente. Este patrón de actividad va en relación directa con el uso. Mientras que las generaciones mayores aun utilizan el teléfono como medio de comunicación preferente, los más jóvenes utilizan se inclinan más por los medios de comunicación alternativos a la voz.
El incremento en los medios de comunicación y transacciones alternativos, afecta dramáticamente la experiencia del usuario con respecto a la atención a clientes. La tendencia actual está más enfocada hacia la comunicación por chat o por mail; los menús telefónicos se van descartando debido a las practicas retrogradas de algunos centros de contacto, y la deficiente atención al cliente que proveen. Las nuevas generaciones demandan atención en tiempo record, tienen altos requerimientos y no dan margen a error. Un error en la atención a clientes puede tornarse viral en las redes sociales en segundos.
De acuerdo a las encuestas conducidas por Vision Critical en EEUU, el 90% de los usuarios revisan el sitio web de un proveedor antes de contratar. El 84% tienen baja tolerancia a la frustración de tratar con un agente telefónico. El 45% abandonan la transacción si no obtienen respuesta con la rapidez que desean. El 73% evita los contratos y cambia de proveedor al tener una mala experiencia.
Viendo estos antecedentes es posible concluir lo difícil y competitivo que se vuelve el mercado de las telecomunicaciones.
Estas empresas no sólo necesitan tener un equipo entrenado y procesos que agilicen la atención y satisfacción al cliente. Todo esto debe estar respaldado por tecnología de última generación que apoye la operación.
El secreto es la creación de una estrategia tecnológica que de soluciones puntuales a los retos del negocio. Esto incluye:
– Identificar los procesos del negocio
– Asegurar que los clientes puedan realizar cualquier transacción con absoluta seguridad
– Es fundamental que las actualizaciones y migraciones sean imperceptibles para los usuarios
– Lograr que los directivos conozcan y tengan consciencia de la importancia de la tecnología.
– Por supuesto hay que considerar la constante evaluación de la salud y reputación de los sistemas
– Por supuesto contar con un socio de negocio confiable que este incondicionalmente al lado de las empresas dando recomendaciones y asegurando la operación.
Para las empresas de telefonía modernas, la tecnología se funde con las mejores prácticas. Si deseas conocer más de este apasionante tema, por favor baja el libro “Experiencia de Usuario para Dummies” cortesía de Mitel.